Sugarcrm支持产品指南糖版本11.011.0 Professional.糖专业11.0申请指南案件

案件

概述

Sugar的案例模块用于跟踪和管理客户请求以获得产品或服务的帮助。作为一个案例被打开,工作开启并解决,其进度将由状态字段表示。每个案例记录都可能与其他糖记录(如呼叫,联系人和错误)有关,使得可以轻松获得客户的问题和历史的完整图片。可以从传入的电子邮件自动创建案例,并且可以使用案例宏自动将电子邮件与现有案例相关联。本文档将涵盖特定于案例模块的信息和操作。有关大多数糖模块中常见的观点和操作的说明,例如创建,编辑和删除案例,请参阅 使用糖模块 本页的一部分。

请注意,您只能看到诸如团队成员资格,用户访问类型和分配角色允许的案例记录。有关团队和角色的更多信息,请参阅 团队管理 and 角色管理 管理指南中的文档。

案例领域

案例模块包含许多包含糖的储存字段。有关使用和编辑各种字段类型的信息,请参阅 用户界面 文档。下面的定义是对字段的建议意义,但可以利用不同的字段以最佳满足组织的需求。具有开发者级角色访问的管理员或用户能够通过admin更改,添加或删除字段>工作室。有关配置字段的详细信息,请参阅 工作室 管理指南中的文档。

场地 描述
帐户名称 提交案件的帐户
分配给

分配给案件的糖用户
笔记:如果管理员已启用电子邮件通知,则案例所有者会收到一封电子邮件

案件编号 一个自动递增的号码,以识别每种情况,不能通过糖编辑
评论日志 消息,注释或其他文本的共享日志,包括添加日志条目的用户名以及添加的日期和时间。通过插入可点击的药丸,可以标记其他用户并链接到注释日志条目中的其他糖记录;看看 用户界面 有关更多详细信息的文档。
创建日期 案件创建的日期
日期修改 案件上次修改的日期
描述 提交时对案件的原因和细节的解释
集成同步ID 外部集成使用的同步密钥字段识别外部应用程序中的糖记录。看看 集成REST API端点 有关如何使用此字段的更多详细信息,请参阅“开发人员指南”。
主要联系人 案例的主要接触。
笔记:作为主触点所列的联系人不会自动添加到案例上的联系人子网站。
优先事项 从此下拉列表中指定问题的紧迫性
解析度 调查问题的结果
来源 提交案件的方法(例如,内部,客户电子邮件等)
地位

指定案例的状态,因为支持代表沿着进程从提交到解决方案移动

主题 一个简短的问题陈述
标签

用户创建的关键字可用于识别过滤器,dashlets和报告中的记录
笔记:有关创建和使用标签的更多信息,请参阅 标签 documentation.

分配给案件的糖队
类型 这种情况下降的分类类型
工作日志 自由形式字段在案件上添加活动和值得注意的事件

电子邮件and Cases

电子邮件提供了在糖中使用案例的重要功能。入站电子邮件可以 自动生成新案例。存在后,糖可以自动将电子邮件与相关情况相关联 案例宏 用来。电子邮件也可以使用与字段相关的电子邮件的案例手动相关。这些关系允许案例的记录视图显示所有相关电子邮件对应的视图 电子邮件subpanel and 历史Dashlet..

通过入站电子邮件创建案例

通过电子邮件创建案例为用户提供了额外的便利性,在案例创建过程中,有助于加快支持团队开始工作前的时间。电子邮件发送到由Sugar监视的组邮箱帐户时,可以自动创建案例。

管理员可以通过管理员创建组邮件帐户 >入站电子邮件。组邮件帐户定期轮询新电子邮件的电子邮件帐户,并将电子邮件导入糖。可以将组邮件帐户配置为自动为每个传入的电子邮件创建新案例,并发送包括生成的案例号的自动回复电子邮件。有关更多信息,请参阅 电子邮件 管理指南中的文档。 

电子邮件案例宏

糖有能力使用案例宏自动将电子邮件与其相关案例相关联。案例宏被放置在电子邮件的主题行中,并包含案例编号。管理员能够通过管理员更改宏格式>入站电子邮件,但默认格式为“[case:{number}]”。在电子邮件主题中的宏的格式对糖是必要的,以适当地创造这种关系。例如,使用默认宏的有效电子邮件主题行将是“RE:[CASE:123]系统未响应”。有关配置案例宏的详细信息,请参阅 电子邮件 管理指南中的文档。

由于ucar自动将电子邮件与案例相关联,因为accro匹配,将在与字段相关的电子邮件中设置该案例。在记录视图中查看此案例时,电子邮件将出现在两者中 历史Dashlet. and 电子邮件subpanel.

糖将识别案例宏并自动将电子邮件与以下方式输入糖的电子邮件(以以下方式)识别为相关案例:

  • 组邮件帐户 :组邮件帐户是通过admin创建的受监视的入站邮箱>入站电子邮件。这是您公司邮件服务器上的邮箱,糖被授予读取的能力。例如,创建“support@mycompany.com”作为群组邮件帐户意味着将在acce宏并自动检查具有“support@mycompany.com”的任何带有“support@mycompany.com”的电子邮件,并与糖中的情况自动相关。支持代表可以在与客户对应时CC的信息,以使电子邮件自动存档和与糖的案例相关。请注意,如果该帐户配置为不自动导入电子邮件,则不会在从电子邮件模块中的组收件箱导入组中导入案例的关系。 //在管理员电子邮件文档中提及。有关配置组邮件帐户的详细信息,请参阅 电子邮件 管理指南中的文档。
  • 糖电子邮件存档 :必须通过Admin的Sugar中的管理员配置和启用Sugar电子邮件归档>系统电子邮件设置。配置后,将生成一个特定于糖实例的电子邮件地址。当此电子邮件地址收到电子邮件时,它会扫描任何电子邮件地址的电子邮件。然后将电子邮件导入糖,其中电子邮件与包含电子邮件上的电子邮件地址的任何联系人,铅等相关联。当电子邮件的主题中包含案例宏时,糖还将将电子邮件与引用的案例相关联。有关设置电子邮件存档的更多信息,请参阅 电子邮件 管理指南中的文档。
  • 从糖中发送 :从糖中的任何位置编写和发送电子邮件,包括通过电子邮件模块,从历史记录中单击任何记录的电子邮件地址,从历史记录中等,将导致糖自动搜索案例宏并与电子邮件相关联相关案例。有关在糖中编写电子邮件的更多信息,请参阅 电子邮件 documentation.

电子邮件Subpanel

案例模块中的电子邮件子板将以各种方式显示与案例记录相关联的电子邮件:

  • 与案件有关 :如果在电子邮件中选择了与字段相关的情况,则电子邮件和案例相关,电子邮件将出现在案例的电子邮件子Pupanel和历史记录中。使用此Flex相关字段的说明可用 电子邮件 documentation.
  • 与案例相关联系人有关 :如果电子邮件与明确或隐式相关联,则与符合案例相关的联系人记录,电子邮件将显示在案例的电子邮件Subpanel和历史记录中。

笔记:管理员可以通过管理员启用或禁用显示相关联系电子邮件的情况>相关联系方式电子邮件。有关更多信息,请参阅 电子邮件 管理指南中的文档。

联系人和案例

在案例的记录视图上,联系人Subpanel具有智能滤波器的独特配置。 Sugar假定与案件相关的任何联系人属于已经与此案相关的帐户。因此,案例帐户的过滤器会自动应用于联系人子网站的搜索结果。
100-触点 - 案例

可用的联系人自动过滤以显示与案例帐户有关的联系人:
100-SearchContacts.

如果案例应该与不同的帐户联系到联系人,您可以通过单击搜索栏中的帐户名筛选器旁边的x或删除过滤行项目:
100-remove-滤波器

知识库文章和案例

您可以根据错误或案例创建知识库文章。当Bug修复或情况不会解决直到稍后日期时,这是特别有用的,但目前退出了解决方法。只需在案例记录视图“操作”菜单中只需单击“创建文章”。知识库记录视图布局将打开并包括组织文章的所有相关字段。有关创建知识库文章的更多信息,请参阅 知识库 documentation.
100-createarticle.

使用糖模块

案例模块使用Sugar的Sidecar用户界面。以下部分详细信息菜单,视图和Sidecar模块共用的操作,并包含页面内的附加信息的链接或链接到用户界面文档。

案例菜单

案例模块包含各种选项和功能,可通过模块选项卡,列表视图和记录视图中使用菜单可用。以下部分存在每个菜单及其选项,其中包含有关用户界面文档中的每个选项的更多信息,或者在此页面内的特定于案例的功能。 

模块标签菜单

通常通过单击导航栏上模块选项卡右侧的“更多”图标,通过单击模块选项卡的右侧表示的“更多”图标来找到案例模块选项卡。其他模块将出现在列表中,您可以单击“案例”以访问列表视图。在导航栏上显示案例选项卡后,您可以单击选项卡中的三角形以显示操作,最近查看和收藏夹菜单。 “操作”菜单允许您在模块中执行重要操作。这 最近浏览过的 菜单显示最近查看的案例列表。这 收藏夹菜单 显示最近标记为收藏夹的案例列表。
100例 - 塔巴堡

“模块”选项卡的操作菜单允许您执行以下操作:

菜单项 描述
创造案例 打开记录视图布局以创建新案例
查看案例 打开列表视图布局以搜索和显示案例
查看案例报告 根据案例模块显示现有报告
进口案件 打开导入向导以使用外部数据创建或更新案例

有关模块标签菜单的更多信息,包括模块可能不包含在菜单中的原因,请参阅 用户界面 documentation.

列表视图菜单

案件 列表显示 显示所有案例记录,并允许搜索和过滤以找到特定情况。您可以在列表视图的“字段”列中查看每个记录的基本详细信息,或单击案例的名称以打开记录视图。要访问模块的列表视图,只需单击任何糖页面顶部的导航栏中的模块“选项卡。

列表视图群众操作菜单

列表标题中复选框选项右侧的大众操作菜单允许您在所有当前所选记录上执行大规模操作。您可以使用每个记录行上的复选框来选择单个案例记录或单击列表标题中的复选框,以选择当前列表视图结果上显示的所有记录。
100-lv夸张

群众操作菜单允许您执行以下操作:

菜单项 描述
大众更新 大规模更新一次或多个案例
合并 合并两个或多个重复案例
删除 一次删除一个或多个案例
出口 将一个或多个案例导出到CSV文件
重新计算值 (在某些情况下可用)更新计算值以反映在工作室中所做的计算字段的更改
列表视图记录操作菜单

每个记录行的右侧的Record操作菜单允许您直接从列表视图执行单个案例的操作。
案例列表查看记录

列表视图的“记录操作”菜单允许您执行以下操作:

菜单项 描述
预习 (Eye icon) 在智能窗格中预览此案例
编辑 编辑此案例
跟随 遵循这种情况
删除 删除此案例

记录查看操作菜单

案件 记录视图 以完整的详细显示单个案例,包括其字段,相关记录的子单位和活动流。要访问案例的记录视图,只需单击糖中的任何位置的超链接案例名称。记录视图的“操作”菜单将显示在页面的右上角,并允许您在当前记录上执行各种操作。
案例RecordView ActionMenu.

“操作”菜单允许您执行以下操作:

菜单项 描述
编辑 编辑此案例。
分享 通过电子邮件分享到此案例的链接。

笔记:要通过糖发送电子邮件,用户必须首先通过默认的用户电子邮件帐户  电子邮件> Email Settings

下载PDF.

将记录的信息作为PDF文件下载。

  • 如果管理员通过管理员创建了案例模块的PDF模板,则此菜单选项仅可见> PDF经理.
  • 单击此菜单项将展开并签订菜单以显示或隐藏可用的PDF模板。 
电子邮件PDF.

将记录的信息作为PDF附件发送电子邮件。

  • 如果管理员通过管理员创建了案例模块的PDF模板,则此菜单选项仅可见> PDF经理.
  • 单击此菜单项将展开并签订菜单以显示或隐藏可用的PDF模板。 

笔记:要通过糖发送电子邮件,用户必须首先通过默认的用户电子邮件帐户  电子邮件> Email Settings

创建文章 将来自案例的信息转换为知识库文章的记录视图。请参考 知识库 有关更多信息的文档。
查找重复项 找到这种情况的潜在复制品。
复制 复制这种情况以创建一个新的案例记录。
历史摘要 查看与此案例相关的活动(例如呼叫,会议等)的历史摘要。
查看审核日志 查看此案例的更改记录。
删除 删除此案例。

共同观点和行动

以下链接将打开用户界面文档的特定部分,您可以在其中读取大多数Sidecar模块中常见的视图和操作。

内容链接 描述
创建案例
    基本案例创作
    通过快速创建创建
    通过子板创建
    通过重复创建
    进口案件
“创建记录”部分涵盖了创建新案例记录的各种方法,包括在案例模块中,通过每个糖页面的右上角的快速创建菜单,通过相关模块记录的案例,通过复制使用.csv电子表格将案例列表导入upar的现有案例记录。
观看案例
    通过列表视图查看
    通过记录视图查看
    通过最近查看的观看
    通过dashlets查看
    通过活动流查看
    通过预览查看
    通过报告查看
“查看记录”部分介绍了查看案例记录的各种方法,包括通过案例列表视图和记录视图,最近查看的菜单在“案例模块”选项卡中,列表查看小舍历显示案例信息,有关案例更新的活动流条目或用户提到一个案例,预览右侧面板中的案例,并报告显示案例数据。
寻找案例   
    全球搜索
    列表视图搜索
        创建过滤器
        保存过滤器
记录部分的搜索提供了两个搜索方法的介绍:全局搜索,跨所有糖模块搜索,并列出在案例模块中搜索和过滤器搜索和过滤器。
案例列表视图   
    总记录计数
    创建按钮
    列表视图搜索
    复选框选择
    群众行动菜单
    最喜欢的名称
    列重新排序
    列调整大小
    列排序
    列选择
    预习
    记录操作菜单
    更多案例
    活动流
    仪表板
列表视图部分遍历案例列表视图布局的许多元素,其中包含糖中的所有案例记录的可过滤列表。虽然在向左链接的用户界面部分中描述了通用菜单选项,但在案例列表视图中专门可用的选项将描述 列表视图群众操作菜单列表视图记录操作菜单 本页的部分。 
案例记录视图
    最喜欢的名称
    在指定之后
    下一个或以前的记录
    动作菜单
    展示更多
    子单板
        相关记录子琴
        过滤子板
        重新排序亚板子
    活动流
    仪表板

记录视图部分遍历案例记录视图布局的许多元素,其中包含有关单个案例记录的详细信息。虽然在向左链接的用户界面部分中描述了通用菜单选项,但在案例记录视图中专门可用的选项将描述  记录查看操作菜单 本页的一部分。  

笔记:通过联系人链接记录子单位,搜索和添加联系人抽屉将自动过滤,只能显示与案例的父帐户关联的联系人记录。

编辑案例
    通过记录视图编辑内联
    通过记录视图编辑
    通过子平板编辑内联
    通过列表视图编辑内联
    通过列表视图进行大规模编辑
编辑记录部分介绍了编辑现有案例记录的各种方法,包括通过案例记录视图在记录视图上的完整编辑模式下,内联通过相关模块记录的壳体子句,内联通过案例列表视图,以及通过列表视图上的质量更新选项。
删除案件
    通过记录视图删除
    通过列表视图删除
    批量删除通过列表视图
删除记录部分介绍了删除不需要的案例的各种方法,包括通过函数记录视图,包括列表视图上的单个记录的操作菜单,以及列表视图上的大众操作菜单。
出口案例 导出记录部分提供了导出功能的介绍,允许您将案例列表和所有数据作为.csv文件下载以供糖以外使用(例如,在Microsoft Excel中)。
重新计算计算值 重新计算的计算值部分提供了有关使用重新计算值列表视图选项的说明,以便如果管理员已通过管理员更改了字段的公式,则在模块中更新计算的字段值> Studio.
寻找重复的案例 “查找重复记录”部分提供了用于定位重复案例记录的说明。如果搜索匹配字段(例如,主题)标识一个或多个重复项,则它们可以合并为单个记录。
合并案例
    通过列表视图合并
合并记录部分提供了合并重复案例的说明,该案例将字段值和相关记录组合成单个案例。
观看案例历史摘要 观看记录历史摘要部分介绍了历史摘要记录视图选项,它显示案例记录相关呼叫,会议,电子邮件,注释和任务的快速详细信息。
查看案例审核日志 “查看录制审核日志”部分介绍了查看审核日志记录视图选项,显示案例审核字段的更改历史记录。
案件PDF
    下载案例PDF
    通过电子邮件发送案例PDF
Record PDFS部分提供了这些记录视图选项的说明,该选项允许您通过管理员(管理员配置)下载或电子邮件.pdf文件。> PDF Manager.
有利于案件
    有利于通过列表视图
    有利于录制视图
    有利于通过子蛋壳
“有利于记录”部分介绍将案例的各种方法作为收藏夹,包括通过函例列表视图,案例记录视图,或出现在相关模块的记录视图上的任何情况下子el。有利于案例允许您轻松地从列表视图,dashlet或案例模块选项卡访问它。
以下情况
    通过列表视图
    通过记录视图
以下记录部分介绍了标记案例的各种方法,如“以下”,包括通过案例列表视图和记录视图。在案例之后会导致其活动流更新包含在您的主页和案例列表视图活动流中,以便您可以轻松跟上记录上的更改和用户帖子。
分享案件 共享记录部分为共享记录视图选项提供了与案例记录的链接组成的电子邮件的说明。如果收件人登录到Sugar中,单击链接将直接将它们直接带到案例的记录视图。

最后修改:2021-04-02 20:12:09